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探索构建数字员工应用体系 推动企业数字化转型

国家电网报发布时间:2022-10-26 16:22:15  作者:李文清 齐晓曼 刘恋

  核心提示:党的二十大报告指出,要加快建设数字中国。数字员工作为变革企业用工模式的新型数字技术,已在包括电力在内的众多行业中发挥作用。电网企业需做好应用体系顶层设计,稳妥推进数字员工应用,推动数字化转型升级。

  “数字员工”概念起源于机器人流程自动化(RPA),是指可以安装在个人计算机或大型服务器上,通过模拟人工操作来自动完成业务处理的软件机器人,泛指可以替代员工“做事情”“想事情”“分析事情”的技术及技术组合。

  数字员工技术的发展可以概况为“辅助劳动-自主劳动-广泛感知-自主智力”四个阶段,由最初的信息化工具经由RPA最终向智能流程自动化(IPA)过渡,人力劳动工作量呈阶梯式减少。在辅助劳动阶段,软件机器人帮助人们完成基本的数据输入、屏幕抓取等工作。此阶段需要大量人工参与。在自主劳动阶段,软件机器人可将各相关部门的业务环节衔接起来,把要处理的工作流程打通,自主完成工作内容,无须人工干预。到广泛感知阶段,软件机器人可自动处理目标文档中的非结构化数据,实现人机交互、人工审阅等智能功能。到自主智力阶段,软件机器人可以自主学习和判断,并定制新的机器人以适应动态规则,使复杂的任务实现自动化。

  数字员工各行业应用场景丰富

  目前,国内外数字员工应用技术大多尚处于RPA阶段。该技术发展前景广阔,呈现以下几大特征:

  发展势头强劲,市场规模持续高速增长。2018年至今,RPA的全球市场规模每年增速超100%。据国际数据IDC预测,2023年,RPA的全球市场规模将达39.04亿美元,中国市场规模将达10.18亿美元。提供RPA技术的全球头部软件目前服务客户超过8000家,包括三分之二的世界500强企业。

  行业场景丰富,从金融走向千行万业。以行业划分,金融行业份额占到RPA市场份额一半以上,接下来依次是政府和公共服务业、制造业、电信业、零售业和交通物流业。以业务划分,RPA在保险和银行业的特定业务中应用最广泛,达到35%。在行业通用的业务领域中,财务会计占比最大,达到21%,随后是客户服务、采购、人力资源、信息技术服务和其他领域。

  技术耦合度高,可产生丰富应用功能。RPA最基础的技术包括屏幕抓取、模拟鼠标和键盘,加之辅助自动化技术,可以实现结构化流程的自动处理。数字员工核心技术与机器学习、自然语言处理、光学字符识别等人工智能技术结合,可实现非结构化数据业务流程自动化。未来,数字员工核心技术与物联网、虚拟现实、数字孪生以及脑机接口等技术结合,可实现在虚拟环境下操控机器人,以及人脑直接发出指令。

  包括国网上海市电力在内的电网企业已经在诸多业务领域开展数字员工的应用实践。在生产建设中,电网企业利用数字化工具开展设备质量管理及电缆精准定位,辅助人工及时发现设备缺陷,开展电缆敷设工作;在运维检修中,利用自主巡线无人机、数字巡检系统、设备数字孪生系统以及远程智能监控系统等替代人工巡检,同时提供设备故障判断的依据;在营销服务中,围绕信息填报和统计等业务,利用RPA技术开展自动化、智能化操作,保障业务执行规范、标准,提升基层工作效率;在物资管理中,利用RPA、物联网、移动互联等技术,快速处理跨系统、操作量大的业务工作,以及通过智能挖掘业务数据开展物资精准调配,实现物资供应全过程数字化。

  开展数字员工应用体系顶层设计

  电网企业对数字员工的业务需求既包含财务会计、人力资源等通用业务,又包含电网业务。电网企业应基于现有实践及实际业务需求构建数字员工应用体系框架,探索企业用工新模式,发挥数字员工在企业数字化转型中的带动作用。

  电网企业应强调“数字向善”的导向,以为人类创造福祉、推动文明进步为价值追求,将“善”的价值取向赋予算法中,不断促进数字员工技术发展,兼顾客户体验和员工体验。

  电网企业可开发替代型和辅助型两种性能特征的数字员工,完全替代或者帮助企业员工处理工作任务。数字员工具备四重能力集合:时间和空间可突破,可全年无休及在不适宜人类生存的环境下工作;效率和需求可兼顾,可根据客户的不同需求提供人性化和定制化的服务;原因和过程可追溯,可记录业务全流程数据,保证信息的对称性和真实性;状态和信息可感知,可通过数据联网实现监控和远程控制,及时掌握各类实时性或周期性信息,提供人工决策辅助方案。

  电网企业可开展“双域全场景”应用布局,在管理域(财务会计、采购管理、信息技术服务、人力资源等)和业务域(规划、建设、运行、检修、营销等)中全面挖掘应用场景,将数字员工植入企业生产、管理和经营全过程,替代现有员工的重复性和机械性生产管理工作,全方位推动业务创新发展。

  前沿数字技术为数字员工上线运行提供底层支撑。电网企业可针对不同业务场景开展技术组合应用,包括以自动化、数据获取、决策判断为主的RPA核心技术,以及人工智能、数字孪生、物联网、脑机接口、虚拟现实等进阶技术。

  分阶段开展研究和试点应用

  在后期研究和试点推广中,电网企业应兼顾电网安全和企业提质增效,在保障各项应用技术发展成熟的前提下,稳妥推进数字员工的应用。同时,电网企业应随着对现有业务流程的重塑和技术的升级迭代,分阶段、分场景有序应用数字员工。

  初期在财务会计、人力资源、客户服务等通用业务领域开展试点应用。数字员工当前已在成熟业务领域有了广泛应用,具备了直接试点推广的基础。应把数字员工技术融入生产和业务场景中,逐步提升业务流程的自动化程度,释放重复性、流程性事务方面的劳动力。

  中期以“低电压到高电压场景、结构化到非结构化数据业务、标准化到非标准化流程”的原则开展试点应用。许多具有电网行业特色的数字员工应用场景还未成熟,需要开展技术研发和场景挖掘。以人机耦合(即“人+机器人”)的方式逐步引进数字员工,由易到难不断进行技术迭代,最终完成全场景价值发掘。

  远期开展数字员工全面应用后带来的变革性研究。数字员工全场景应用后,业务流程全线贯通,业务边界自行消除,企业用工模式发生变革,数据价值会带来新的利润增长。可在数字员工IPA关键技术、数据要素管理、数据资产价值挖掘、新型企业用工模式等方向开展前瞻性跟踪研究。

  (作者:李文清 齐晓曼 刘恋 单位:国网上海市电力电力科学研究院)

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